Negli ultimi anni, l’e-commerce ha registrato tassi di crescita molto interessanti, anche in Italia, nonostante nel nostro Paese le vendite on line siano ancora una percentuale piuttosto bassa sul totale delle vendite al consumo.
Nel 2017 si stima che l’e-commerce in Italia chiuderà a circa 24 miliardi di euro, in aumento del 17% sul 2016 e, più in generale, di oltre il 70%, dal 2013 al 2017. Nel panorama del commercio on line, l’arredamento occupa circa il 4% del totale dei prodotti trattati; nel 2016, le vendite on line di arredamento hanno generato un valore di 692 milioni di euro, che dovrebbe salire a 905 alla fine del 2017.
Abbiamo parlato di e-commerce di arredamento con Andrea Diotti, fondatore e amministratore delegato di ArredaClick, uno dei primi portali di arredamento in Italia, che compie 10 anni nel 2008.
Aggiornamento aprile 2019: Arredaclick.com ha modificato nome e url in Diotti.com
ArredaClick è in attività da 10 anni, che al tempo di Internet è un periodo piuttosto lungo. Com’è cambiato il sito, in 10 anni? E com’è cambiato il pubblico di riferimento?
Rispetto a quando abbiamo cominciato, il portale ArredaClick.com non è cambiato moltissimo. Naturalmente, si è adattato ai tempi, è stato migliorato, ammodernato, arricchito…ma tutto sommato non è così diverso rispetto alle origini in termini di “modello distributivo”.
Un cambiamento piuttosto importante è stato renderlo “responsive” (significa che si adatta automaticamente alla visione da telefono e tablet, ndr), un intervento necessario, data la grande diffusione degli smartphone, ma “problematico” per il nostro settore. L’arredamento, infatti, è il tipico esempio di bene “problematico” (elevata personalizzazione, scontrino unitario alto, bassa frequenza d’acquisto, logistica complessa). L’acquisto di arredamento non è quindi un acquisto d’impulso, al contrario, il processo d’acquisto è lungo e complesso. Per tutti questi motivi, gli acquirenti di mobili preferiscono visualizzare ciò che acquistano su uno schermo più grande di quello del telefono, quindi la visualizzazione desktop è ancora molto utile.
Il pubblico, invece, è cambiato in modo abbastanza sensibile. Dieci anni fa, i nostri clienti erano principalmente “early adopters”, che significa persone con un’ottima propensione per la tecnologia, con un livello culturale piuttosto avanzato, e magari – ma non necessariamente – con un potere di spesa abbastanza elevato. In questi 10 anni, Internet ha visto una diffusione esponenziale, quindi anche il nostro pubblico si è decisamente ampliato, e oggi è molto più variegato.
Chi è il cliente-tipo di Arredaclick?
Non è facile definire chi sia il cliente-tipo, in quanto, con una platea di migliaia di visitatori al giorno, sul sito arrivano persone di tipologie estremamente diverse. Abbiamo clienti giovani, clienti meno giovani, clienti con una grande preparazione tecnologica, clienti che invece hanno appena cominciato a navigare. Potremmo dire che i quarantenni sono la percentuale più elevata, e anche quelli che fanno gli acquisti di importi più alti, ma non è semplice definire un cliente-tipo.
Ciò che invece possiamo affermare, è che tutti i clienti richiedono la stessa dedizione, e che per concludere un acquisto è necessario stabilire un rapporto di fiducia.
Qual è il tasso di crescita del sito, attualmente? E qual è il tasso di conversione medio?
Negli ultimi tempi il traffico sul sito è abbastanza stabile. Noi abbiamo già un traffico interessante, con circa 440 mila visite al mese, che ci consentono di realizzare un fatturato di circa 6 milioni di euro. Aumentare le visite in questo momento non è così prioritario, si attribuisce troppa importanza ai volumi di visite. Ciò che serve davvero è lavorare sul tasso di conversione, il fattore che influisce sul serio sui ricavi. Noi stiamo lavorando attivamente in questo senso, per incrementare il tasso di conversione; il nostro scontrino medio è 1.300 euro, quindi per noi un tasso di conversione anche di poco più alto significherebbe un sensibile incremento di fatturato.
Quali sono i prodotti più venduti?
ArredaClick ha sempre puntato sulla vendita di mobili, più che di complementi, per cui oggi il nostro fatturato è realizzato per oltre il 50% grazie alla vendita di mobili, e meno del 40% circa è costituito dai complementi (la vendita di accessori e oggettistica è irrilevante). Questo naturalmente ci fa piacere, in quanto ci conferma che la nostra strategia è corretta; noi puntiamo a vendere mobili, più che complementi. Ed è anche per questo che per noi è molto importante migliorare il tasso di conversione: con poche conversioni in più, il nostro fatturato migliora sensibilmente, essendo lo scontrino medio più elevato della media dei siti del settore.
ArredaClick offre anche servizi di consegna al piano e montaggio?
Per il momento non offriamo servizi di montaggio; consegniamo in tutta Europa con corrieri specializzati in arredamento, con consegne a piano strada, oppure “al piano”. La scelta di non offrire il servizio montaggio, almeno allo stato attuale, è determinata da vari motivi, ma è possibile che prima o poi si possa riconsiderare anche quest’opportunità. Il montaggio rimarrebbe comunque un servizio a parte, che non può essere compreso nel prezzo di vendita di un prodotto. Probabilmente la mia esperienza come rivenditore di arredamento in questo caso è molto utile, in quanto sono a conoscenza della complessità del servizio di consegna e montaggio, e di quali e quanti sono gli inconvenienti che si possano verificare durante queste operazioni. Niente che non si possa risolvere, ma offrire questo servizio a regola d’arte implicherebbe un sensibile aumento dei prezzi. Non lo escludiamo, ma non per adesso.
I grandi portali di e-commerce, soprattutto nell’abbigliamento, devono destinare cifre importanti alla gestione dei resi. Voi come gestite il problema dei resi?
Quello dei resi è diventato un grosso problema, in cui a volte c’è anche un abuso da parte dei consumatori. Restituire l’abbigliamento, per esempio, ormai è diventato così facile che si è diffusa l’abitudine di comprare diversi capi, solo per provarli, e poi restituirli, una volta deciso quali tenere. Per nostra fortuna, l’arredamento non funziona così, e in questo senso il fatto che l’arredo sia un bene “problematico” (e quindi senza acquisti d’impulso), in questo caso diventa forse un vantaggio. L’acquisto di un mobile è talmente ponderato, ragionato, calcolato, in un lasso di tempo così lungo, che il problema dei resi non si pone veramente. In più è giusto precisare che il Codice del Consumo esclude il Diritto di Recesso per “beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati”, e la gran parte degli arredi che offriamo rientra proprio in questa esclusione del Diritto su Recesso…e giustamente siamo molto trasparenti su questo aspetto nei confronti dei nostri clienti.
Effettuate campagne di marketing sui social network o su Google, per acquisire visite? ArredaClick vende all’estero?
In questo momento siamo impegnati anche a far crescere altre iniziative, HomePlaneur.com e ArredaSystem.com, quindi non abbiamo moltissime risorse da investire in campagne di marketing sui social network o su Google. Il nostro lavoro di tutti questi anni, però, ci consente di avere un buon posizionamento nella ricerca organica. Lavoriamo molto sull’aggiornamento continuo dei contenuti, e stiamo anche lavorando a nuovi contenuti, per attirare nuovo traffico e fidelizzare le visite di ritorno. Per quanto riguarda l’estero, siamo presenti, ma il grosso del traffico, e quindi delle vendite, avviene in Italia.
Ci sono differenze tra vendere in un negozio e vendere on line?
Sostanzialmente no, in entrambi i casi si tratta di conquistare la fiducia del cliente. Diciamo che on line bisogna prestare ancora più attenzione a ogni più piccolo dettaglio, ma in linea di massima la vendita di arredamento è sempre vendita di arredamento, con le sue peculiarità, e nel futuro la distinzione tra distribuzione off line e distribuzione on line sparirà progressivamente, fino a che canali tradizionali e canali digitali saranno completamente integrati, e si parlerà semplicemente di “distribuzione”.
Info: Diotti.com
